关于印发《平顶山市自来水公司
网民留言、热线投诉办理及问责办法》的通知
公司各单位：
《平顶山市自来水公司网民留言、热线投诉办理及问责办法》经公司研究通过，现印发执行。望各单位结合实际，抓好落实。熟悉掌握各项规定，强化服务意识，转变服务作风，树立服务形象，切实提高优质服务水平。
附件：《平顶山市自来水公司网民留言、热线投诉办理及问责办法》
二〇一一年七月二十六日
平顶山市自来水公司办公室 2011年7月26日印发
附件：
平顶山市自来水公司
网民留言、热线投诉办理及问责办法
第一章 总则
第一条 为进一步做好公司网民留言、热线等投诉办理工作，规范办理程序，明确办理责任，提高办理质量，切实做到通过网络和热线倾听用户心声，解决用户用水困难，完善公司供水服务机制，推动供水事业和谐发展，依据中共平顶山市纪委《网民留言办理及问责办法（试行）》（平纪〔2011〕22号）和《平顶山市自来水公司供水服务管理办法》（平水字〔2011〕37号）的有关规定，结合供水服务工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称网民留言，主要指用户通过“人民网—地方领导留言版”给省、市领导涉及我公司供水、服务工作的留言，通过平顶山市人民政府门户网站在“市长信箱”中和通过平顶山市城市公用事业管理局网站在“局长信箱”中涉及我公司的留言。热线投诉主要是指通过平顶山市人民政府“12345”市长热线、“12319”建设热线和公司“2830110”供水热线来电的投诉以及平顶山日报、晚报热线以及其他各种途径的反映。
第三条 网民留言、热线投诉办理及问责工作，应当坚持领办与交办相结合、奖惩与问责相结合、解决实际问题与整体改进工作相结合的原则。
第四条 网民留言、热线投诉办理工作实行单位主要领导负责制，对不认真履行职责的，依照本办法实施问责和处罚。
第二章 机构、人员及职责
第五条 客户服务中心具体负责公司网民留言、热线投诉的组织办理工作；监察室具体负责问责及奖罚工作。
第六条 各有关单位主要领导为本单位的网民留言、热线投诉办理工作的第一责任人。要指定专人，具体负责网民留言、热线投诉批件领取、办理、回复等工作。
第七条 各单位严格按照《平顶山市自来水公司供水服务管理办法》有关职责标准，开展服务工作。营业所在网民留言、热线投诉办理工作中承担重要职责，对所辖区域内用户反映的所有问题实行首问责任制，并定期走访用户，及时了解掌握用户用水方面的矛盾和问题，根据具体情况，积极帮助用户解决问题，或主动向公司有关部门反映情况，使矛盾提前得到及时化解。
第三章 办理方式及程序
第八条 网民留言、热线投诉的办理方式：
（一）交办。客户服务中心每日要将网民留言、新闻媒体、热线等及时安排至各承办单位并限期办理。特别对于人民网留言及新闻媒体反映的问题要及时报公司领导批示后，各承办单位要及时予以办理，并将办理结果报送客户服务中心。对重要交办事项，客户服务中心要采取电话催办、实地督办等办法及时跟踪问效。
（二）查办。对网民留言、热线投诉直接反映有关单位不作为、效能低下的问题，且事实表述清楚，由监察室、客户服务中心根据领导批示直接调查处理。
第九条 网民留言、热线投诉的办理程序及要求：
（一）收集。客户服务中心指定专人汇集各类热线投诉，做到当日留言、热线，当日下载、汇集，当日下班前送至公司经理呈批。
（二）办理。交办各承办单位的网民留言和热线事项，要在3--5日内办结；紧急的按具体时间要求办结。用户反映的问题具备解决条件的应立即解决；暂时不具备解决条件的要加紧制定方案，积极创造条件，承诺期限尽快解决；对确不具备解决条件的，要做好解释说明及宣传工作；对带有普遍性、全局性的意见和建议，要在解决问题的同时，举一反三，研究解决类似问题的措施和办法。
（三）报送。网民留言、热线投诉事项办结后，要经承办单位主要领导审核把关、签字，以书面及电子文档两种形式报送至客户服务中心。
（四）审核。对承办单位报送的办理情况，由客户服务中心、公司主要领导审核，以书面形式上报市有关部门。对用户反映的问题该查实而没有查实，该处理到位而没有处理到位的一律退回重办。
（五）归档。客户服务中心及各承办单位分别建立网民留言、热线投诉办理工作台帐，由专人负责登记，每条网民留言、热线投诉办结并回复后要及时将有关材料整理归档。
（六）回访。各有关单位要建立网民留言、热线投诉办理工作回访制度。客服中心在各承办单位处理完毕并消单后24小时内，对办结事项进行电话回访。对于重大事件的处理情况要进行实地调查了解、落实，确保办理结果让用户满意。
第四章 总结与点评
第十条 各单位每周要以书面形式对涉及本单位的网民留言、热线投诉进行梳理总结，对用户反映的问题进行分析，研究改进工作的具体办法和措施。
第十一条 客户服务中心每日对网民留言、热线投诉等信息以及各单位的领办情况汇总、整理，报至公司领导；每周对网民留言、热线投诉处理情况向各单位通报一次。公司每月组织一次网民留言、热线投诉办理工作总结和点评，兑现奖罚。对用户百老汇4001官网的原因，客服中心要一事一分析，并上报公司主要领导，从根本上避免、减少此类事件发生。
第五章 责任追究和奖惩
第十二条 对网民留言、热线投诉办理工作实行单位主要领导责任追究和风险抵押金制度。豫鹰公司、客服中心、生产调度中心、管网处、换表所、水质中心、接水大厅等单位行政正职、支部书记分别拿出1000元、900元作为风险抵押金，三个营业所所长、支部书记分别拿出2000元、1800元作为风险抵押金，与网民留言、热线投诉办理工作挂钩。
第十三条 对发生在公司热线以外的所有投诉，根据投诉来源的不同，对单位主要领导和责任人按以下标准处罚：
局热线、局信箱投诉每条30元。
日报、晚报等报刊类媒体投诉每条50元
政府信箱、12345热线投诉及电视媒体曝光每条100元；
人民网投诉每条200元（对于同一件事在连续的两天内多条投诉的，合并为一条计算，第三天对同一事件再次投诉的，按新投诉计算）。
第十四条 在网民留言、热线投诉办理工作中，不作为或效能低下、推诿扯皮、敷衍塞责，受到主要领导批示处理的，给予承办单位主要领导诫勉谈话、调离工作岗位、停职、免职等责任追究。并每项次处以500—1000元罚款。
第十五条
在网民留言、热线投诉办理工作中表现突出，受到上级及社会书面表扬，按照不同来源，给予60—2000元奖励。
年终时，各单位主要领导所缴纳的风险抵押金，在减去所有投诉罚款后的余额返还，公司再同额予以奖励。若罚金超出风险抵押金金额的，调离该单位主要领导工作岗位。
