第一条 为规范公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。

第二条 供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标，坚持社会效益为先、经济效益为本的原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。通过优质的服务工作加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现为人民服务的宗旨。

第三条 坚持加强职业道德建设和行风建设，切实转变观念，改善服务态度，不断提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。

第四条 供水服务工作与业绩考核挂钩，各单位对供水服务信息的落实情况，纳入责任目标管理考核。

第五条 服务网络的构建由客户服务中心、生产安全部、组宣部、各营业所、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、换表管理所、接水服务大厅以及豫鹰公司设计、工程、测漏、水表检定站等单位共同组成。

第六条 凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位（部门）工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责。

第七条 供水服务工作实行办事内容、办事标准、办事程序、办结时限和办事结果五公开制度；通过公布热线电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等多种监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉；为了提高服务质量，改善服务态度，工作人员做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。

第八条 供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系相关单位接管处理解决，并做好转办记录。严禁出现对客户推诿、扯皮，让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。

第九条 对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快给予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。

第十条 在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通。

第十一条 各对外服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取客户对公司在维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。

第十二条 各对外服务单位职责：

（一）客户服务中心：负责供水服务来电、来函、来访“三来”的投诉处理和报纸、网络及各级政府的热线情况反映处理，下达服务指令，督促协调各项服务指令的落实、反馈工作；负责收费、入户、过户、户名变更等工作；各种供水服务信息的汇总、分类、分析工作。

（二）营业所：按规定要求抄表、收费，向客户递送水费通知单；负责欠费户表停水及送水；户表用户水压及水量异常的处理；对水费纠纷的处理；供水用水知识宣传；配合其他单位在抢修、施工等停水的宣传；户表的防冻解冻工作；保持水表井整洁，督促非户表用户对水表井的整改及维护。

（三）管网管理处：负责管网闸门、闸门井、消防栓维护及闸门的启闭；管网运行状况的巡视；表井外壁300mm后管道破裂、渗、漏的维修；开源路以东区域户表表后管道的维修；抢修、维修、施工时的安全防护；维修后路面的恢复及垃圾清运。

（四）换表管理所：负责表井内（含表井外壁300mm）漏水处理；井盖丢失或损坏的补换；开源路以西区域户表表后管道的维修；水表更换；配合用户停、送水；非户表欠费时的水表拆、装。

（五）供水用水监察大队：负责私自接水、私自转供水、偷窃自来水及影响、占压、破坏城市供水设施的违章处理；用水性质不符时的纠正；水表抄收情况的监督复核。

（六）工程公司：新接水用户工程的施工；供水管道的改造和户表改造的施工；新接管道的消毒；施工时的安全防护；质保期内工程的维修及配合用户的停、送水。

（七）测漏队：对市区供水管网运行状况的周期探测，以及水压异常区域管道漏点的探测、定位。

（八）水质监测中心：负责水质异常时的检测、处理；二次供水设施的清洗、消毒；新接供水管道水质的检测。

（九）生产安全部：制水生产的调度指挥；管网安全运行的控制；涉及两栋楼（含两栋）以上区域性水压异常时的牵头处理。

（十）接水服务大厅：负责用户报装、户表改造的申请受理；组织供水方案的制订、审核；施工质量的监管、工程竣工的验收。

（十一）法制室：对外服务过程中经济纠纷的协调处理和法律诉讼案件的牵头处理。

（十二）组宣部：需大面积、较长时间停水、降压时，供水信息的对外发布；各级新闻媒体来访时的组织应对。

第十三条 各责任单位（部门）对接到的各类服务指令，特别是市长热线、公用事业管理局热线及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前反馈原因，反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：

（一）处理级别12小时：

紧急、重大事件。

（二）处理级别24小时：

1、上级主管部门、新闻媒体等重要单位反映的急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的；

2、可能造成客户人身伤害或财产损失的；

3、欠费停水后客户结清水费后的恢复供水。

（三）处理级别36小时：

1、水表故障处理；

2、涉及水质的问题。

（四）处理级别48小时：

1、偷用水、转供水、占压影响破坏供水设施等；

2、井盖丢失损坏、补装；

3、质保期内表后设施（阀门、管道等）损坏、漏水的维修；

4、城市公共供水管道（含表前庭院管网）爆管、漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修；

5、其他公司有维修责任的漏水（如消防栓等）。

（五）处理级别3天：

1、居民单户用水困难问题；

2、闸门井、表井塌陷；

3、客户水量异常问题；

4、其他一般性的“三来”问题。

（六）处理级别5天：

1、施工质量问题；

2、水表空转；

3、赔偿问题；

4、需要与客户较长时间协调处理的其他问题。

（七）其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事件，视情况合理确定处理时限。

2、对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理，工作人员须在承诺服务要求时限内到达现场，并通过电话与客服热线人员确认。各单位对承接的各项服务任务，在完成后要做消单处理。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理单位应先和客服中心电话联系并经允许后，再进行退单处理。

第十四条 公司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。实施停水、降压的，必须到相关部门办理手续 。                     

计划性施工、改造、检修闸门，水表更换，涉及停水、降压的作业安排，必须到安全生产部办理停水工作票，同时必须将施工具体地点、工期及项目负责人的联系方式等书面通知客服中心、营业所。实施停水、降压工作的单位协助组宣部，提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业所应及时在停水区域张贴停水告知单。恢复供水后施工单位及时回复客服中心。

供水设施突发性漏水，需停水抢修或拆换表实行的紧急停水，施工单位应及时将停水的具体原因，停水区域和停水起止时间等通知客服中心、组宣部、营业所。由组宣部在新闻媒体发布停水、降压通知。营业所及时在停水区域配合张贴停水告知单。恢复供水后施工单位及时回复客服中心。

因其他原因（如欠费）对客户实行的停水，应提前书面通知客服中心备案。

第十五条 对客户办理接水业务，两个工作日内审查、答复，三个工作日内进行现场勘察，五个工作日内完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程项目，方案制定、测量与设计的时间可顺延。除客户或规划部门的原因等特殊情况，不得延期。

第十六条 施工单位要加强安全生产，做到文明施工，在具备条件的施工现场应放置警示标志、防护栏等安全保护措施，危险地域应24小时派人监护。

严禁违章施工作业；施工结束，做到场净物清，不留安全隐患。

第十七条 管网管理处加强城市供水设施的巡查，建立有效的巡视制度，确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏水时，管网管理处接到报漏后，不论何种原因（包括质保期内的工程），要先赶到现场，进行止水。

第十八条 因周检、拆换客户水表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、客户、换表管理所或相关施工单位人员同时到场，避免引起水费纠纷。故障水表（如冻裂）的拆换，接到通知后应先换表再补办相关手续，但客户及营业所抄表人员必须到场，确认水表读数。

第十九条 供水设施因外界因素造成漏水时，有关部门在抢修的同时，供水用水监察大队及时介入处理，向相应责任单位（人）追缴维修费用和漏水损失。

第二十条 对质保期内的工程，包括一户一表改造工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等问题，给客户造成损失并产生水费纠纷及客户要求赔偿的，由施工单位负责处理解决，并承担相应费用。

 第二十一条 在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，给予通报表扬和物质奖励：

（一）受到市、局级单位或新闻媒体表扬的，单位给予 500至 1000元的奖励；个人给予 100至 500元的奖励；

（二）受到省、厅级以上单位或新闻媒体表扬的，单位给予 1000 至 3000 元的奖励；个人给予500 至1000元的奖励；

第二十二条 为减少漏水量，降低漏耗，鼓励报漏者，视漏水管径大小并核实后，对第一个登记的反映人给予奖励：DN100以上、DN300以下，内部人员一次奖励50 元，外部人员一次奖励 100元；DN300以上（含DN300），内部人员一次奖励 100元，外部人员一次奖励 200元。

 第二十三条 在城市供水设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失，除对责任单位通报批评外，并处以300元以上、1000元以下罚款。

第二十四条 在管网维修或新管道铺设过程中，不按规范操作，造成管网水质污染的，对责任单位处以 1000元以上、 5000元以下罚款。

第二十五条 在对外服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响，经查证属实的，每件扣责任人 200元，责任单位 500元，情节严重的，并追究责任人和单位领导的责任。

第二十六条 在对外服务工作中，受到上级领导的批评或被客户投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任人处以100元以上、1000元以下罚款。情节严重的，对责任人给予通报批评、调离岗位、待岗学习直至解除劳动合同的处理。

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（二）对市长热线、公用事业管理局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；

（三）因工作失误，经公司有关部门认定给他人及他人财产造成损害或损失的；

（四）对供水设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向公司领导报告而造成严重不良影响的。

第二十七条 有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，并处以 200元以上、 500元以下罚款：

（一）城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；

（二）未及时配合施工单位停水影响施工及维修的；

（三）未在规定期限前对停水区域内的各社区和单位张贴停水通知的；

（四）对城市公共供水设施施工、对突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水、更换水表、欠费停水等，责任单位未在停水的同时告知客服中心及营业所的；

（五）维修单位对已修复的漏点，在三个月内重复进行维修的；

（六）不履行停水报批程序，擅自停水的；

（七）工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项目负责人书面通知客服中心的。

第二十八条 有下列行为之一的，对责任单位，除责令限期完成外，并处以     100元以上、 500元以下罚款：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；

（二）未在规定时间内受理一般性热线工作指令的；

（三）对客户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（四）未按要求排查供水设施（包括水质、水压），造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的。

（五）不履行首问负责制，在接到客户反映的问题时，接报单位（人）不认真受理，未按规定把客户推到其他单位（部门）的；

（六）因自身的原因，造成未按工程施工合同规定的事项履行约定的；

（七）客户报装，未按规定时间完成勘测设计、转图工作而引起客户投诉的；

（八）对服务热线指令不及时处理的；

（九）因施工质量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等，或引起水费纠纷，施工单位不积极处理引起客户投诉的；

（十）未按规定要求，擅自拆换客户注册水表，引起水费纠纷的；

第二十九条 对质保期内的工程，因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的。

第三十条  骚扰热线工作人员，影响正常工作，造成不良影响的。情节严重的，根据公司有关规定另行给予行政处分。

第三十一条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失超过两万元的，除向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第三十二条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

 二〇一一年四月十一日